醫患之橋
你所在的位置：病友服務中心搭建醫患之間的愛心橋梁
日期：2016-10-26 瀏覽量：2700
改善醫療服務質量 不斷提升患者滿意度
——病友服務中心搭建醫患之間的愛心橋梁
病友服務中心成立以來搭建了醫患溝通橋梁，為患者開辟了看病、咨詢的“捷徑”，提供了就診前、中、后連續性的服務平臺，使服務落到實處，促進了醫患關系的和諧，提高了患者對醫院的滿意度，受到了患者和家屬的一致肯定。
跟蹤患者愈后 延伸優質服務
跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態信息，及時給予關心和幫助。患者提出的問題能回答的馬上給予答復，如術后如何進行功能鍛煉、嬰兒喂養過程中的種種情況、專家坐診時間、復診時間等。不能馬上回答的問題，咨詢專家后再給予答復。“沒想到出院后醫院還能這樣給予各方面的關心，真是太謝謝你們了。”患者在出院后還能夠接收到我們代表醫院所給予的問候和健康知識的宣教，都表示非常感謝。偶爾有電話號碼錯誤的，我們做好解釋工作的同時，要禮貌地說一聲“對不起，打擾你了”，然后將電話輕輕放下。回訪中患者已經死亡的，要特別注意語言、語氣及說話的分寸，要理解患者家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯系。
聽取患者心聲 追求患者滿意
征求患者及家屬對醫療、護理、后勤服務的意見及建議。當個別患者對醫療、護理工作不滿意而宣泄，甚至有臟話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應耐心傾聽。認真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重，最大程度地緩解沖突。在傾聽的同時，尋找機會給予引導和解釋，最終取得患者的理解。8月份遇到一位患者家屬提出醫生開的檢查項目太多。“為什么查了CT，還要再查磁共振？有重復檢查的嫌疑，希望醫院給合理的說法。”我們的工作人員專門調取了他的住院病歷，咨詢了科室醫生和CT室的相關專家，了解具體情況后告訴他：“CT和磁共振檢查的層面不一樣，醫生是根據病情需要，所得出的診斷結果直接關系病情的治療措施。”家屬聽后才明白這兩項檢查的重要性，知道是必要的檢查，并表示自己沒有了解清楚，冤枉了醫生。類似這樣要說法的投訴經常會有，我們都會努力地一一回復。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要向患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫院的聲譽。
對出院患者進行滿意度調查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，征求患者的意見及建議，并準確記錄調查結果。每月匯總、歸納、分類總結回訪結果及時匯報院領導，積極落實整改。
表揚先進 鞭策后進 不斷改善醫療服務質量
了解患者滿意的醫生、護士。截止八月份，共點名表揚醫務人員915人，其中醫生509人，護士396人，重點表揚3人。泌尿外一科楊國棟大夫。當時患者家屬未帶夠住院費，只交了1000元，楊大夫就先給患者做了手術。患者對楊大夫的服務態度、高超的醫術給予了高度贊揚；產科VIP一區的孫艷楠護士。患者術后發燒體溫39.5℃，孫艷楠護士立即給予處理，一趟趟往病房跑，親自給患者溫水擦洗，并給患者翻身、做按摩，夜間值班時還經常去病房給患者做指導。家屬很感激，希望醫院對孫艷楠護士給予表揚；門診部導醫臺李桂云主任。患者家屬在門診一樓把住院押金單丟了，門診一樓導醫臺的李主任撿到家屬丟的住院押金票后,立即查詢家屬的信息，聯系上了家屬，及時把住院押金單交給了家屬。家屬非常感激李主任，特提出表揚。點名批評14人，其中醫生12人，護士2人，主要問題是服務態度差，說話生硬、冷漠。希望通過表揚先進，鞭策后進，不斷完善醫務人員自身修為，從而改善醫療服務質量，提升患者滿意度。
電話回訪工作已成為聯系醫院和患者之間的愛心橋梁，也是醫院行風建設的另一有效的監督窗口，不但增加了醫院的影響力和知名度，而且成為醫院人性化服務的延伸。 王玉敏